Confiance interpersonnelle et engagement : Une réorientation béhavioriste

La relation entre confiance interpersonnelle et engagement est devenue depuis les travaux de Morgan et Hunt (1994) le modèle cognitif de référence du marketing relationnel. Cet article développe et teste un modèle des antécédents comportementaux de la confiance et de l'engagement. Les résultats révèlent que les comportements d'achats (engagement implicite) ont une influence positive sur les dimensions de la confiance interpersonnelle et sur le désir durable du client de maintenir la relation (engagement explicite). Les résultats suggèrent aussi que l'engagement implicite et la sympathie ont une influence positive équivalente sur l'engagement explicite du client. Les présomptions de bienveillance, de cohérence et de compétence apparaissent comme les variables médiatrices des processus conatifs et cognitifs de l'engagement.

Une approche tendancielle du comportement de fidélité : Du concept à sa mesure

Nous proposons de définir le comportement de fidélité comme une tendance latente présente durablement chez le client qui contribue à développer à long terme ses achats de la marque. Le lien entre attitude et tendance au comportement de fidélité est validé mais non celui entre satisfaction et tendance au comportement de fidélité.

Proposition d'une échelle de mesure multidimensionnelle de la confiance dans la marque

Cet article propose une définition de la confiance dans la marque selon trois dimensions (crédibilité, intégrité et bienveillance), qui s'appuie sur les recherches menées en psychologie sociale et en marketing. Une échelle de 8 items est ensuite testée sur deux échantillons de consommateurs (300 et 937 personnes). Les indicateurs classiques de validation attestent la qualité de l'échelle. Une relation positive forte est obtenue entre confiance dans la marque et engagement du consommateur.

L'impact de la responsabilité sociétale de l'entreprise sur la confiance des consommateurs

L'objectif principal de cette recherche est d'étudier l'impact des perceptions des consommateurs en matière de responsabilité sociétale de l'entreprise (RSE) sur la confiance qu'ils accordent à l'entreprise, en mettant en lumière les mécanismes sous-jacents et les conditions de cette influence. À cette fin, une étude terrain a été réalisée auprès de 618 consommateurs concernant des marques de produits cosmétiques et de vêtements de sport. Il en ressort que les perceptions des consommateurs en matière de RSE jouent un rôle non négligeable dans la formation de la confiance des consommateurs envers l'entreprise, directement et indirectement via leur impact sur la qualité perçue des produits offerts et la satisfaction des consommateurs.